Если честно, то все посты внимательно не прочитал, но суть понял. Вот что есть у нас: 98% тупые приемшики, оочень тупые и мозгов у них нет - проверено. Могут принять по гарантии телефон тупо раздробленный в пакете, но не суть. Самое главное - АВТОРИЗАЦИЯ! Ибо она дает право послать клиентоса на... и в... с выдачей официальной бумаги (разумеется если клиентос не прав или редкий ушлепок), а начинает клиент по судам бегать - тут его опускают по полной, с компенсацией судебных издержек и т.д и т.п.
Давным давно сформировалось мнение - 99% клиентов умственные уроды.

У меня вот такой пункт в квитанции:
3. При обнаружением техническим центром дополнительных дефектов в аппарате, Вам будет предложено устранить
их за отдельную оплату. В случае Вашего отказа от дальнейшего ремонта, при условии устранения
техническим центром заявленного дефекта, УСЛУГА СЧИТАЕТСЯ ОКАЗАНОЙ!!!

тупые приемщики Ваша вина, если найм на работу Ваша компетенция..
приемка - это лицо, а с тупыми приемщиками Вы играеете против себя, и если приемщик не в состоянии адекватно совладать с дебилом-клиентом, то клиент опускает его до своего уровня и переспорит.(как в известной шутке о споре с
дебилом). А это и кол-во работы, ориентирование в ценах, предварительный диагноз, одним словом деньги/время, и никакая авторизация на мой взгляд не спасет.
p.s. дебил - приемщик оставит мнеие о Вас.

Еще в далеком 1997 году получил авторизацию Сименса - ну и согласно требованиям проходил обучение в Москве (БСХ ) . Ну что учили как телефоны вскрывать - это не важно. Но один день был потрачен на правила обслуживания и приемку. Самое важное что оттуда вынес - так то, что внимательно выслушав клиента , опытный приемщик уже на 90% знает в чем проблема и если есть сомнения вскрывает аппарат на глазах у клиента. Так вот с тех пор на приемке у нас САМЫЙ опытный мастер - и практически все телефоны вскрываются на глазах. Проблем типа " не заливал.. и т.п. у нас не возникает . Недавно начали работать с белой техникой - нарвались на "залитый" телевизор. Мастер у клиента не вскрыл - забрал в сервис. Ну похоже поменяем матрицу за свой счет.
Сейчас и телефоны и ноутбуки мониторы, телевизоры DVD - все вскрывается при клиенте. Камера все пишет. И общение не на повышенных тонах. И клиент все видит.

С такой политикой в минуса будете работать..

Ребята, читаю вот тут всё, полезно, конечно, ... кому то.
А вот что делать с теми клиентами, которые не умеют думать по-русски (очень многонациональная местность) и, в добавок, отсутствует какая либо логика в голове от природы, кроме "...я сдавал(ла) телефон - всё работало!!!..." ?
Вот здесь вариантов, кроме как, сделать возврат денежных средств или ничего не брать с него, ПРОСТО НЕТ. Нервы дороже. Есть категория, которой пояснить что не работала клавиатура, сделали, пропаяв процессор, а теперь не заряжается по причине неисправной микросхемы питания - бесполезно.
И как бы там ни было, самый опытный человек на приемке - мастер.
Но к сожалению, это физически почти невозможно. Особенно в крупных СЦ.
У меня сейчас работает опытнейший мастер, его клиент не видит, но он слышит клиента (что не маловажно). Я сам на приемке. Видерегистратор пишет на всякий. Идеальный вариант при наших объемах, еще по городу две точки и куча дилеров.

ОФФтопик: Как то давным давно на "удаве" была прикольная статья про категории клиентов, смеялись долго, может у кого нибудь она есть?

Да не работаем мы в минус - и время есть на вскрытие - двух мастеров попеременно на приемке хватает. Согласен - для крупных сервисов -тяжело организовать, но можно.Тем не мене Лыжа в Москве вроде как имеет подобный сервис - (на картинках в коробку с телефоном вкладывают вкладывают можно посмотреть). Я просто поделился опытом организации у себя - а вот в нашем филиале - один мастер , там постоянно проблемы!!!

Подтверждаю у LG на Площади Победы, 2 есть сервис в котором ремонтируют при клиенте простые неисправности (мы туда после обучения ездили посмотреть что и как организовано)

Работник приемки - это прежде всего психолог - помните об этом.
Ну и совет тем кто только начал заниматься гарантийными ремонтами, изначально клиент к нам приходит с негативом, можно не вскрывать все на приемке, но и затягивать с диагностикой не стоит если через час два после сдачи аппарата в гарантийный ремонт вы позвоните и скажите что в аппарате повреждения по вине пользователя, клиент может и будет не доволен но неприятностей у вас не возникнет, а вот если продинамить недельку и сделать тоже самое - геморой гарантирован.

P\S ну а вообще клиенты конечно из года в год становятся вредней

У нас к примеру на выявление следов влаги и прочих нарушений гарантийного обязательства выделено инженеру 3 дня, дабы как раз и не возникал потом разговор что мы туда воды налили или еще че-то (но обычно все проходит быстрее чем 3 дня).

А насчет вредности - она вызванна начитанностью и всякого рода источниками информации, что технику ремонтировать может каждый, ну или научиться этому за 15 минут.

когда-то ремонтом телефоном было заниматься престижно, и тебя считали чуть-ли не гуру или "шаманом". Сей час же говорят: а ты телефоны ремонтируешь".
тоже самое и в других отраслях ремонта. Наверно меньше заципило только автосервис, но опять же мнение со стороны, возможно и ошибаюсь.

Еще на поведение клиента очень сильно влияет внешний вид приемщика и самой приемки. Если у вас сидит чумазого вида мальчуган, то ему не грех и похамить и понаезжать. А если солидного вида парень или девушка, то отношение немного другое. Насчет приемки точно так же: избушка на курьих ножках - контингент хамы и им подобные, а когда у тебя приемка как дворец...

кстати да. когда у меня приемщиками работали студенческого вида молодые люди (один был длинноволосый, второй был реально трохан туповатый и с проблемами с дикцией) то постоянно возникали какие-то конфликты и наезды с их слов, но стоило на выдачу подойти мне вместо них - все эти клиенты, с их слов скандальные и геморойные, почему-то сразу начинали вести себя вежливо и подобающе-адекватно. может потому, что во мне 100кг веса, под два метра росту, я брит наголо и занимаюсь тяжелыми и экстремальными видами спорта, конечно), но факт остается фактом

Вы правы! ...Мне 20. Вес не сто, а 30 меньше; с ростом похожая история. Занимаюсь спортом, боевыми искуствами... Действительно, иногда проблемы бывают. Например, забирает TA 120 килограммовый дядя, пьяный в дужку. Ставит SIM карту, пробует включить, а TA не включается. Сразу ко мне: "Слушай ты п****х, что такое наремонтировал ...". Я посоветовал ему поставить кроме SIM карты еще и аккумулятор. Он: "Ой б**, але я пьян ..." Через 2 недели еще приходил ...
Дебилов везде хватает!

Вы не так все поняли, точнее у вас противоположный подход ... блин честно, часто такой подход вижу у рыночников и торгашей. Если ты большой, это не значит что ты прав.

Я говорил о том, что на приемке должен быть квалифицированный человек, который не только знает неисправности телефона, но и умеет разговаривать с людьми. Умеет находить различне подходы к различным людям.Если мы будем подходить везде с позиции силы, то не далеко уйдем...
Например у нас на приемке есть в штате еще и девушка, которая может и не сильно разбирается в ремонте, но умеет разговаривать склиентами. Кому из мужиков, как вы говорите шкафоподобных или неадекватных, может и поулыбаться, и красиво рассказать что делали и что стрались отремонтировать и помочь, но...
Человек на приемке это еще и не в последнюю очередь психолог. А если подходить с позиции силы, так нафига вам ремонт, переходите к простому гопстопу... (как блин и делают многие пивонеры, только не в открытую, а методом подмены тех или иных запчастей или телефонов целиком)

Подход у меня такой же как и у вас. Со сказанным вами согласен. А к пионерам меня относить не надо ...
Этот случай скорее как исключение. С нормальными, адекватными клиентами всегда нахожу общий язык. И с психологией у меня не все так плохо... Поскольку ремонтирую сам, могу понятно объяснить что неисправно, и какую сделал работу, что заменил... клиенту.
Работаю сам, тогда с клиентов больше никого не было. Я уже потом узнал, что он за человек, с кем дружит ... Я вообще не ожидал, что он придет тогда пьян и ... Ему наплевать на видеонаблюдение... Тогда он мягко говоря не очень осознавал что делает... Тогда ему было совершенно безразлично что будет завтра ... Согласитесь подход к клиенту в таком состоянии найти ТРУДНО!
Поставьте себя на мое место - думаю поймете!

ОФФтопик: А друг его в ночном клубе, примерно месяц назад, избил моего 16 летнего знакомого так, что тот теперь в Киеве в больнице с двумя трещинами в черепе!!! До этого у него (моего знакомого) было 20% зрение. Какое теперь будет не знаю... Я тот кто избил (друг этого клиента) деньги имеет, до сих пор на свободе ...

В той ситуации я думал только о своем здоровье!

Вот с июля попалась одна бабенция мне, выпалил что мозгоклюйка после менее 1 минуты общения, прибежала на следующий день- говорит что я что то сломал в ее SE S500 пока микрофон чинил, я спокойно взял аппарат, почел вынул обычную блестяшку от блузки из под клавиатуры и все заработало, вышел, показал, отдал= ушла довольная.
Через неделю притащила какой то Fly. Отлежался он у меня дня с 3и- пришлось придумать историю что модель неудачная и все грехи- это косяки кампании и она пока не придумала решения ( слава богу что этот Fly с гарантии сняли уже).
Потом на днях опять прибегает с этим же SE S500 - не показывает дисплей, но есть прогресс- честно призналась что уронила, воткнул обратно дисплей и отдал, улетела радостная.
Ну а в следующий ее заход и последующие будет тупой отказ ей в ремонте и все.
Вот и волки сыты и овцы целы.
Просто все зависит от того насколько грамотно и культурно стоит вести разговор с клиентом с самого начала.

Твоя бабушка, Костик, просто ангел по сравнению с моей...
Прошло неделю после ремонта аппарата моим напарником. Приходит бабуля и с проклятиями говорит мол мы так отремонтировали, что у неё со щёта все деньги начало съедать. Слушать ничего не хочет. Объяснять бесполезно. С криками и проклятиями, удалилась прочь. Вот так бывает.
Ну а на при приёме должен сидеть человек психолог, и понимающий в ремонте ест-но.
Клиента желательно сразу "нагибать", чтоб чувствовал свою вину в возникшей проблеме с его телефоном. Чтоб не "плачу Вам деньги ...", а "пож-та, найдите поломку, я заплачу сколько скажете". Человек приходит к Вам с просьбой о помощи, а не помочь Вам заработать денег. Все должны понимать это адекватно. Способов указать человеку на его вину много. Пример: топляк, ударник. Эти вещи можно найти в каждом телефоне не вскрывая его. Как правило все соглашаются, а говорят по всякому. Типа это было давно и он после этого работал. Ваш ответ-Давно телефон был новый, стоял на полке в магазине, а на данный момент, у меня в руках покойник и принимаю я его как есть. В процессе ремонта могут возникнуть доп-е неисправности, о чём я вас уведомлю по телефону. Ну типа того.
Соответственно должна быть грамотная квитанция, с условиями приёма в ремонт, плюс подпись клиента о согласии с ВАШИМИ условиями.
После подписи и прочтении такой квитанции, человек ведёт себя скромнее. Факт.
Работа с людьми-это сложно, и опыт приходит с годами.

а как быть если клиент - психологический вампир?!
Он пришел не неисправность объяснять, а вынести тебе мозг и твоему приемщику.
Если у него получится, то эти люди приходят еще и еще, пока не высосут все силы.
У меня такие случаи были!

Надеваешь "маску зомби" (а-ля мне все по***) и монотонным голосом без эмоций общаешься с неадекватом, главное выдержать и не сорваться. Навязывай ему свою игру так сказать.. Гарантирую - больше не вернется...

умейте просто отрезать людей--негрубо, но решительно

А еще лучше: даете визитку и говорите "по этому номеру запишитесь на консультацию, она стоит столько-то рублей за каждые 20 минут" ))

Зачем усложнять?
Сразу объявляешь цену текущей консультации и мозгоклюй испаряется не успев испортить тебе настроение.

а если он сам хочет уйти с деньгами, причем с твоими?

есть такой народ, такой тип людей. У меня есть один проверенный способ. Я кладу диктофон на стол. Беседа резко меняет характер!