Клиент, как таковой, давно перестал быть королем. Поговорки "клиент - король" или "клиент всегда прав" уже не произносятся ни вслух, ни шепотом. Теперь есть только "клиент-зануда, настырный клиент, избалованный клиент, чем-он-опять-недоволен?-клиент..."

Умение правильно общаться с клиентом необходимо:

Как избежать подобных случаев? Предлагаю поделиться опытом выхода из различных ситуаций, когда вам удалось достойно избежать конфликта, или грамотно его разрулить.

На сколько я знаю , крупные компании ( samsung , panas , lg и т. д.) проводят специальные тренинги и потом проводят типа экзамена для сотрудников приемки ,
как правильно общаться с клиентом , как его к себе расположить , заинтересовать ну и все по полочкам , так-же эта тема неоднократно рассматривалась в журнале стелс (он распространяется тем же самсунгом по сервисным центрам) , eсли мне не изменяет память панасовский тренинг у меня сохранен на работе (если да то в понедельник прикреплю)

" клиент - всегда врет" - шутка, но очень часто бывает правдой

"Клиенты" - это ведь не отдельная каста людей.
Сегодня один человек пришёл ко второму, в качестве "клиента", чинить телефон. Завтра ко второму приходит первый, тоже в качестве "клиента", пломбировать зуб. За "сегодня" и "завтра", ни первый ни второй человек качественно не изменились. Просто поменялись ролями. Отсюда следует, что "клиенты" - это самые обыкновенные люди, такие же как и мы все.
Каждому приятно, когда ему уделяют внимание, и проявляют сочувствие в его беде. Особенно если человек ждёт такого сочувствия. Ведь поломка телефона, для многих очень серьёзная беда, и часто бывает, что просто нет денег на покупку нового. И кроме того, в нём остались все телефонные номера, какието памятные фотки, да и просто человек уже привык, привязался к нему.
При приёмке нужно не просто записать данные телефона и владельца, буркнуть ему "приходите через столько то дней", а потом поверх его головы крикнуть в очередь "Следующий!". Какая бы ни была очередь, нужно уделить максимальное внимание каждому. Тем более, времени нужно не так уж и много, 1, 3 ну 5 минут маскимум. А если общение слишком затягивается, можно ненавязчиво намекнуть, что он не один, и пора бы уже закругляться: "Обождите минутку, я быстренько выдам-приму другой телефончик, и мы продолжим с вами". И вы не в убытке, и клиент не в обиде.
Ну а о чём с клиентом говорить? Например, не помешает поподробнее расспросить, каким образом телефон сломался. Как он работал до момента поломки, были ли какието предпосылки, какие либо ещё дефекты, которые нужно попутно устранить. И не просто выпалить это скороговоркой, напрячь клиента, и он как на экзамене половину забудет рассказать. Задавать вопросы спокойно, смотря по обстановке, можно немного пошутить, можно немного поговорить на отвлечённую тему. Чтоб человек рассслабился, а не спешил поскорее избавиться от вашего общества.
Этим проявляешь внимание к клиенту, ему приятно, что ты стараешься ему помочь. И тебе полезно, так как чем больше информации, тем легче поставить диагноз, и определить примерную стоимость ремонта. И не потребуется по нескольку раз разбирать телефон. А то получается, принесли с тем что не работал дисплей, заменили шлейф, стал работать. А потом клиент вспоминает, что ещё и музыка плохо играла, надо опять разбирать, менять бузер. А потом он говорит, что и зарядка не работала, надо разъём менять, снова разбирать. Куча времени пропала зря, на повторные разборки-сборки. А ведь еслиб не спешил при приёмке, про все эти недуги можно былоб сразу узнать, и сделать за одну разборку, и заранее обговорить более высокую цену, и после такого ремонта не останется неприятного осадка ни у вас, ни у клиента.
Или в процессе расспросов, возникает подозрение что телефон "водяной". А обычно ведь все утверждают, что вода точно не могла попасть. Ведь по представлению большинства людей, "воздействие жидкости" - это купание телефона в тазу с водой. И они знают, что подобного с их телефоном точно не было. А то что они, несколько дней назад, разговаривали по нему купаясь в ванной, или шли по улице под дождём: "Он ведь после этого нормально работал, а сломался только сейчас, значит не от воды". Тут не помешает повнимательнее осмотреть все дырочки телефона. Даже небольшая окись в разъёме, продемонстрированная клиенту, сразу прекратит спор на эту тему. Ну а водяной - значит и ремонт будет стоить подороже, и клиент не будет потом думать и обижаться, что с него содрали лишнего. Ведь он сам видел, что телефон поржавел.
А конфликтов нужно и можно избегать. Нервные клетки не восстанавливаются, зачем самому себя убивать, и сокращать жизнь своему клиенту-кормильцу. Всегда можно найти правильный подход к человеку. Одних можно быстро успокоить завышенной ценой ремонта. Других достаточно просто спокойно выслушать. Он выговорится, и остынет. И тогда можно спокойно обсудить варианты, выгодные обоим сторонам.
Я сейчас сам принимаю и выдаю телефоны. Три часа вечером, только приёмка и выдача. И мне даже нравится, в основном люди нормальные, если с ними нормально разговариваешь. Для меня это время как приятный отдых.

ОФФтопик: Цитата: Сообщение от Viktor001 Например, не помешает поподробнее расспросить, каким образом телефон сломался. Как он работал до момента поломки, были ли какието предпосылки, какие либо ещё дефекты Это надо выяснять и записывать в 1-ю очередь, ведь это 80% дефектовки телефона (при наличии опыта работы конечно).

Ну а каким тоном это делать, это уже по данной теме

А неопытные приёмщики, не утруждают себя расспросами. А пишут то что им говорит клиент. Например Самсунг слайдер, нет звука, клиент говорит что не работает динамик. Приёмщик так и пишет "Заменить динамик". А на самом деле там шлейф неисправен, и цена ремонта будет совсем другая. А телефон уже принят, и когда клиенту сообщают что стоимость будет намного выше чем ему сказали, начинает нервничать. И наверняка думает, что его разводят на шлейф, а неисправен только динамик. В глаза может быть и не скажет, но всё равно неприятная ситуация.
А если бы при приёмке спросили, как звук пропал, и выяснили, что сначала начал пропадать только в раздвинутом состоянии, а в сдвинутом всё работало. А потом уже и вовсе пропал. То сразу бы стало понятно, что причина не в динамике. И сразу бы разъяснить это клиенту, почему ремонт будет стоить так дорого. И не будет никаких обид, недомолвок и перешёптываний - вот мол, гады, надули, соседу дяде Васе, с такой же неисправностью, в другой мастерской ремонт обощёлся намного меньше чем тут.

Это очень серьёзная ошибка, как в плане не до конца выясненого проявления дефекта, так и в плане НЕ создания в подсознании клиента образа чуткого, внимательного и совершенно компетентного специалиста.
Для извлечения более подробной информации из клиента, желательно использовать ненавязчивые вопросы, вроде:
- “Будьте любезны, не повторите ли вы еще раз?”
- “Простите пожалуйста, не объясните ли вы этот момент подробнее?”
- “Извините, я не совсем понял вашу мысль о.....”
Такие мягкие, нейтральные фразы, не обижая собеседника, приглашают его высказывать свою мысль более конкретно, внятно и понятно.
Вопросы приёмщика должны касаться только того, что человек говорит о своём телефоне, и ни в коем случае не оценивать его поведение или манеру общения. Выуживая из клиента информацию, надо стараться не задавать вопросов, требующих односложного ответа: да/нет. Это сбивает человека с и так зачастую путанных мыслей, у него появляется подсознательное ощущение, что его допрашивают.
Когда приёмщик выяснит всё, что ему необходимо, ему непомешает удостовериться в том, что всё им понято правильно.
Тут неплохо применить так называемый метод "перефразирования". Он заключается в изложении мыслей и основных тезисов собеседника своими словами. Как нельзя более подходят фразы:
- “Если я вас правильно понял, то.....”
- “Вы поправьте меня, если я ошибаюсь, но.....”
- “Другими словами, вы считаете.....”

Существует ещё множество цивилизованых способов извлечения информации из собеседника
Это целая наука, и написана не одна сотня томов по этому поводу.
Но основные принципы, я вроде изложил полностью.

P.S. Хотя я лично придерживаюсь несколько иной, чуть более доминирующей, манеры общения с клиентами

Мало чем можно дополнить, но чуть-чуть от сердца оторву) .
Приёмщику ни в коем случае не следует в беседе с заказчиком обсуждать известные ему "по долгу службы" болезни и недостатки модели аппарата заказчика. Иногда в разговоре ( по ситуации) сравниваю себя с ветеринаром а тел с домашним животным- располагает, однако) . Если у мозгоклюя зашкаливает ЧСВ не стОит давить интеллектом, только громче закричит. Не акцентируя внимания на то что вроде как " повтор" наоборот с интересом и простовато углубиться в осмотр- " хмм , чевой-то он, а должен был жить... так, тут всё нормально, ровненький не гнутый... ой, а вот плесень зелёная чевой-то, она только от от сырости бывает... не, как хотите, тут по гарантии никак.."
Ну и как правило, конечно- чем выше высота подпрыгивания и больше радиус разлёта слюны- тем больше наш заказчик уверен в том что тело сам грохнул.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Я Вам расскажу пару случаев из моей практики и как я “разруливал” нестандартные ситуации с клиентами.

Первый случай: Стоит у меня очередь, клиента три или четыре, двое из них женщины. И заходит в мастерскую мужчина средних лет шифонерообразного типа и с ходу минуя очередь, лезет на пролом ко мне и говорит: Посмотрите мой телефон, на что я ему резонно отвечаю: Извините я занят, ждите своей очереди. Он буркнув что-то нечленораздельное становится в очередь и начинает приставать к женщинам: Ну там дайте телефон позвонить, а не скажете свой номер телефона и т.д. и т.п. и при этом периодически дёргая меня: Когда посмотришь мой телефон.
На что я опять ему любезно: Ждите, а сам работаю, и наконец, когда доходит очередь до него и он уже порядком вымотал мне нервы и всем кто был в мастерской. Дает свой телефон. Я диагностирую его и говорю ему цену, телефон его был заблокирован. Он говорит мне срочно надо, я говорю хорошо, ждите и за 5 минут разблокирую его. Он просит его посмотреть и проверить, я без задней мысли даю ему в руки терминал, и он мне говорит: а что ты так быстро его сделал, ты ничего не делал, и что я не буду платить. При этом быстро разворачивается и уходит, пока я обошел стойку и вышел за ним на улицу, его уже след простыл.
Проходит неделя, он приходит уже с другим терминалом и внаглую идет ко мне. И я ему сходу: Извините я Вас не обслуживаю. Он набирается наглости и идёт к директору. Приходит директор уже без него на предмет претензии, и я уже в красках ему описываю ситуацию. Директор уходит а он ждёт его на улице, и объясняет ему что и почём. Позже директор заходит ко мне и говорит: Посмотри его терминал и что он отдаст те деньги, за прошлый раз. Я ему отвечаю: Пускай он засунет свои деньги сами знаете куда и что я его больше не обслуживаю ни за какие деньги.
Позже он приходил ко мне ещё пару раз и всё время получал от ворот поворот.

Второй случай: Заходит в мастерскую клиент весь такой цивильного вида – одет с иголочки и говорит мне надо отремонтировать телефон. Принимаю его терминал на ремонт, там у него порвался шлейф и модель была редкая, я ему: Ждите я закажу и сделаю Вам аппарат. Далее, проходит три дня, он приходит в мастерскую и заявляет: Вы сделали мой аппарат? При этом он в курсе, что я болею. Меня в тот момент не было, я заболел буквально на один день, и он начинает при клиентах ругать мастерскую, мастеров и т.д. и т.п. Рядом стоит беременная женщина клиентка на восьмом месяце и он заняв место перед ней говорит где-то минут 20, и доходит до места, что он депутат и не оставит камня на камне от нас и от нашей мастерской. И тут женщина, услышав слово депутат, не выдерживает и буквально набрасывается на него и начинает его бить, приговаривая: Я тебе покажу депутат! Вот как ты, значит, своих избирателей любишь! И ломает ему его золотые очки и царапает лицо, и превращает его костюм в черт знает что. Буквально выгоняет его на улицу и продолжает там под улюлюканье прохожих. Позже я выздоравливаю и буквально на следующий день прихожу в мастерскую и слышу весь этот рассказ. Проходит неделя и депутат приходит за своим терминалом, кстати, терминал уже починен и ждёт его. Он извиняется перед всеми платит то, что положено и молча, уходит. И больше мы его никогда не видели. Наверное, ему стало стыдно за своё поведение. Да кстати, та женщина еще не раз заходила, и мы шутили по поводу этого, и она говорила: Пускай он только мне ещё раз попадётся! Чем и вызывала улыбку на лицах всех, кто был в курсе произошедших событий. .

Так что вот так, а Вы говорите: Мозгоклюи. Оказывается, бывают и клинические случаи.

И по теме:

У приёмщика(цы) должны быть такие дежурные фразы и это можно считать частью должностной инструкции:

1. Падал ли Ваш телефон в воду, был под дождём, снегом, находился ли в помещении с повышенной влажностью, когда на вашей памяти это могло произойти?
2. Проявилась ли данная неисправность после падения или удара или ещё, какого либо механического воздействия или это было раньше, а неисправность проявилась сегодня, вчера или ещё когда?
3. Появилась ли данная неисправность после зарядки телефона, подключения его к компьютеру, ноутбуку?
4. Появилась ли данная неисправность вследствие передачи данных через инфракрасный порт, bluetooth, wi-fi или после прихода СМС?
5. Если телефон имеет, какие либо движущиеся части – проявляется ли неисправность вследствие механического движения этих частей? Т.е. при закрывании и открывании флипа или движения верхней части слайдера? И как возникла неисправность? Сразу или постепенно?
6. Проявляется ли данная неисправность вследствие слабого механического воздействия на телефон? Нажатия на клавиатуру или еще куда, и какого воздействия?
7. Имели ли доступ к телефону маленькие дети?
8. Проявляется ли данная неисправность при заходе в определённый пункт меню или включения или выключения, какой либо опции телефона?
9. Является ли данная неисправность периодической? Как и с какой периодичностью, и при каких условиях она проявляется?
10. Общее для всех видов неисправностей: Произошло всё сразу или постепенно: всё хуже и хуже и в течение, какого срока?

Да, и кстати, я сейчас стою на пороге открытия своей мастерской и есть желание оформить должностную инструкцию для приемщика(цы) надлежащим образом и в итоге сделать свой сервис не самым худшим. Имеет смысл перенести данный материал в другое место и надлежащим образом сообща его дополнить, исправить и т.д.

Если камрады дополнят, поправят мой список, я буду рад!

А также дежурные вежливые фразы, Вы уже приводили выше и они тоже должны войти в инструкцию.

И ещё: нужно иметь на приемке реально заплесневелые платы, почерневшие платы после электрического удара, платы с оторванными "пятаками", порванные шлейфы и также другие "артефакты" для наглядной демонстрации клиентам, для того чтобы объяснить, что произошло с их терминалом и по их вине. И тогда уже разговор при каком-либо споре пойдёт легче.

И как правило web камера на приемке и запись общения с клиентом помогает решить иногда спорные и другие форс-мажорные ситуации, а также в других случаях для анализа и работы над ошибками в общении клиента с приемщиком(цой).

Сорри за много букафф.

Удачи в ремонте!

Добавлю свою ложку дёгтя , все вышеперечисленное очень прекрасно и правильно , а теперь давайте вспомним другой момент ЗАРПЛАТА ПРИЕМЩИКА , на сколько я знаю эта величина мягко скажем не очень высокая ( её даже средней не всегда назовеш ) , и теперь представте найти человека обладающего всеми вышеперечисленными навыками и способностями , умеющего прекрасно общаться с людьми , выслушать и понять , распросить и успокоить , спокойно отреагировать на скандального (очень скандального ) клиента в присутствии очереди , успокоить клиента которому детали на гарантийный аппарат везут второй месяц , а добавим к этому как правило не нормированый рабочий день (у нас с 9 до 19) , отсутствие нормального перерыва (у нас приемщиков чертверо обедают по очереди , места где можно нормально поесть тоже нет ) , плюс ко всему ( по крайней мере у нас ) кроме мобильников у нас ремонтируют все от фенов , пылесосов и кофе-машин , все аудио , до видеокамер , спутниковых ресиверов и плазменных панелей до 2,5 метров диагональ , ( слава богу стиралки и холодильники переехали на другую площадку)
Короче очередь постоянная , приемщик должен уметь работать со всей аппаратурой , да даже просто найти где стоит нужный аппарат и проверить его .(я молчу про клиентов у которых дефект проявляется через пять минут , а через пятнадцать , а через ....)
И вот он (квалифицированный приемщик ) который выслушал кучу семинаров , по правильному общению с клиентом , начинает с ним общаться ,проверять клиентский аппарат , а очередь ну допустим пятнадцать человек или больше , ведь те кто стоят в очереди пока еще не ощущают себя клиентами они ВОЛКОМ смотрят на каждого впереди стоящего клиента , а заодно и на приемщика который задает очередной (по их мнению глупый) вопрос и не спеша вежливо общается , выслушивая клиента (который может быть и глухонемым , и плохо понимающим по русски , и вообще не понимающим что с аппаратом (его просто попросили привезти), или при малейшем вопросе клиент начинает причитать ой у меня все плохо ничего не понимаю , или начинает разговор с фразы позовите мне директора и тд ) и вот так целый день под пристальным , просто свето сверлящим взглядом и все это за не очень высокую зарплату .
Продолжим , механик понимает что приемщик не может знать все , но он все равно всегда не доволен тем как приемщик выяснил дефект , или не все указал или что то не проверил и по этому тоже постоянно капает приемщику на мозги . Пока приемщик всему научится обычно проходит не один месяц а пока он не научился ему еще тяжелелее , ведь его клюют еще больше . И как с учетом всего этого он смотрит на клиентов ?
P.S. тренинги для приемщиков посмотрю только завтра

С клиентом нужно работать, а не подставлять заученные фразы в конкретном случае. Работать это значит найти общий язык. У меня за почти десять лет работы, сменилось куча приёмщиц, и лучше всех работали те, кто закончил или учился в пед. институте. Особенно получалось у закончивших дош. фак. Клиенты как дети, работать с ними это всё равно, что обучать детей в детском саду.

Согласен с Вами, приемщик(ца) должны иметь хотя бы начальные знания людской психологии и уметь располагать к себе людей, быть обаятельными и коммуникабельными и иметь “лошадиное” терпение. Чем и обладают в конечном итоге педагоги.И данный список носит рекомендательный характер, и конечно, к каждому клиенту нужен индивидуальный подход, но суть определения неисправности от этого не меняется. И соответственно когда приходит первый раз устраиваться на работу приёмщик(ца) ему(ей) надо же чем-то руководствоваться? Поэтому кроме прайса на услуги, комплектующие, а также умения пользования ПК, документооборота и прочего, нужна инструкция для более продуктивной работы и улучшения Вашего сервиса в целом. Поясняю: Приёмщик(ца) при оформлении квитанции ставит метку на квитанции и номер пункта при первичной диагностике терминала согласно инструкции и мастер уже не уточняет сам у клиента, что произошло и как и соответственно быстрее локализует неисправность. Но это конечно в идеале. Но с приходом опыта диагностики на приёмке, часть времени которую тратит мастер на диагностику неисправности уходит уже на её устранение и соответственно мастер в итоге делает терминалов больше и соответственно прибыль у сервиса выше.
С уважением.

Кстати при сдачи в ремонт терминала, доверенным лицом и не владельцем терминала – приёмщику(це) нужно записать телефонный номер владельца и дальше действовать по обстоятельствам.
Извините, но при данных объёмах как у Вас, нужно расширить штат приёмщиков. И платить им по человечески.
Прочитав Ваш пост, мне стало их, по-человечески жаль.
C Ваших слов вырисовался образ забитого, уставшего человека, который очень не доволен своей работой и обремененного не посильной ношей.
Возможно, Вы скажете, что это не рентабельно, но при данных объёмах как у Вас, я так не думаю.
Всё сказанное мною (IMHO).
Как театр начинается с вешалки, так и сервис начинается с приёмки, приёмка - это лицо Вашего сервиса!
C уважением.

M	А вот посты один за другим плодить не следует. Ну неужели не видна кнопка [Правка]? См. Правила форума. Сообщения объединены. На первый раз - устное предупреждение!

ОФФтопик: Спасибо принято к сведению. Ещё раз перечитываю правила, как отче Наш. Hardmen

как раз это я и хотел сказать но я не начальник , а простой механик который как и все остальные получает свой процент от выполненного объема

Прочитав всё это, добавить что-нибуть тяжело! Но по своей практике сказать могу то, что найти толкового приёмщика очень трудно. Приёмщик должен хотя бы на елементарном уровне понимать построение ТА и только тогда он сможет узнать предисторию "болезни" телефона.
Предпочитаю сам общатся с клиентами. Приёмщика учить долгое и не всегда благодарное дело!
И ещё хотел узнать, как обьясняетесь с клиентами, которые пришли на замену дисплея, а там ещё и, например, не работает камера, микрофон и т.д. Даже если человеку звонишь и говоришь, что там ещё и камера и нада доплатить 10 у.е., то человек говорит, что всё работало. Обьясняй, не обьясняй, вследсвие удара повредилась микросхема (сама камера или ещё что-то) человек с большими трудом соглашается. Иногда бывает, что несут в другой СЦ и там говорят, что это Вам в предыдущем СЦ "поломали". И потом приходится выслушивать упрёки и угрозы.

Это щекотливый в каком то смысле вопрос . Обычно при приеме ударенного телефона лучше немного поворчать по поводу " еще что то может не работать " то есть подготовить человека психологически , что может быть не так все просто .
Например , при приеме водянного 6300 прямо предупреждаю что могут еще не работать доп узля типа ммс , камеры и за это , если ему они важны , надо будет оплачивать дополнительно .

Раз уж подняли тему... От таких случаев не убежишь и просто надо в цену ремонта учитывать всевозможный риск... Это приходит с опытом.
Косьнусь темы оптовиков, приносящих телефоны на разлочку/ввод языков. По ихним понятиям цена на сделанный телефон должна состоять из некой константы в которую входит модель и прямые материальные затраты на слеланную работу... Но учитывать инные расходы времени и средсв, да качество- они не хотят...

На приемке, желательно в "Условиях приемки аппаратуры в ремонт" написать пункт:

Приемка производится по факту демонстрации работоспособности и неработоспособности аппарата.
Если при приемке клиент не смог продемонстрировать работоспособность основных функций (связь, микрофон, динамики, клавиатура, камера, зарядка, дисплей, работа механизма флипа или слайдера, блютуза, IR и т.п.), то работоспособность этих функций ставится под сомненье и вероятно, что в процессе ремонта будет так же необходим из ремонт.
Клиент дает свое согласие на возможный ремонт не продемонстрированных функций.

Лучше три-пять минут потерять на приемке, чем потом иметь "геморрой".

раз уж зашел разговор о квитанции у нас это выглядит вот так , извиняюсь за качество , фотографировал телефоном

Здесь был вложен файл: Фото201.jpg (73.9 Кб), но к сожалению был утерян. Если он у Вас есть, свяжитесь с администрацией для его восстановления. Спасибо.