Хорошее обслуживание клиентов

– залог успеха любого бизнеса. Вы можете устраивать всевозможные акции, пытаясь привлечь новых покупателей, но без постоянных клиентов ваш бизнес не будет прибыльным. А именно хорошее обслуживание заставляет клиентов приходить к вам снова и снова и отставлять положительные отзывы о компании. Суть хорошего обслуживания заключается в формировании долгосрочных отношений с клиентом, которые он будет ценить. Как построить такие отношения? Ответ – в поговорке: «Не по словам судят, а по делам». Все что вам нужно – соблюдать эти простые правила обслуживания клиентов.

Отвечайте на звонки. Установите переадресацию вызова или посадите на телефон специального человека. Сделайте так, чтобы ни один звонок в компанию не остался без ответа. Люди, которые вам звонят, хотят поговорить с живым человеком, а не с автоответчиком. И научитесь правильно отвечать на телефонные звонки.

Не давайте пустых обещаний. Честность является основой любых хороших отношений, и обслуживание клиентов – не исключение. Если вы говорите: «Ваш новый принтер привезут во вторник», убедитесь, что он будет доставлен вовремя. Сто раз подумайте, прежде чем давать какие-либо обещания. Не уверены – не обещайте.

Всегда слушайте своих клиентов. Ничто так не раздражает, как необходимость повторного изложения своего вопроса или проблемы. (Ну, разве что навязчивое предложение услуг.) Помолчите и дайте клиенту возможность высказаться. Продемонстрируйте ему свою заинтересованность, предложив решение проблемы.

Рассматривайте претензии. Никому не нравится выслушивать чужие жалобы, и мы привыкли оправдываться фразой «Невозможно нравиться всем вокруг». Может быть и нет, но клиенту будет приятно, если его выслушают и хотя бы попытаются решить проблему. Тогда он будет говорить о вас, как о компании с хорошим обслуживанием.

Помогайте клиентам. Однажды я зашел в часовой магазин, потому что потерял небольшую деталь от браслета. Когда я объяснил свою проблему, продавец сказал, что у него есть запасная. Он нашел ее, приделал к браслету и не взял с меня ни копейки! Угадайте, где я теперь покупаю часы? А те люди, которым я рассказал эту историю?

Обучите сотрудников. Периодически напоминайте персоналу, что значит «хорошее (и плохое) обслуживание клиентов». Предоставьте своим сотрудникам необходимую информацию и полномочия, чтобы они сами могли принимать простые решения по клиентам, а не говорили: «Я – просто продавец, позвоните хозяину...»

Сделайте шаг навстречу. Если клиент просит вас помочь ему что-то найти, недостаточно просто сказать: «Это – вон там». Проводите клиента и спросите, нет ли у него каких-нибудь вопросов. Делайте все возможное, чтобы обеспечить хорошее обслуживание клиентов. Они могут не сказать «Спасибо», но обязательно расскажут о вас другим людям.

Порадуйте клиентов. Неважно, что это – скидка на будущие покупки, дополнительная информация о продукте или искренняя улыбка, клиентам всегда приятно получить чуть больше, чем они предполагали. Жест не обязательно должен быть широким, главное – произвести эффект. Как говорится: «Мелочь, а приятно».

Эти простые правила обеспечат вашему бизнесу отличную репутацию. Хорошее обслуживание с течением времени принесет вам больше новых клиентов, чем акции и скидки.